Web Site Analysis - Studiranje u Damage Control

U moj zadnji rad, 'Web Analytics - Getting It Right', razmatrala sam neke moćne načine na koje statistika web stranice mogu se koristiti za poboljšanje eCommerce poslovanja. To je bio članak o uspjehu. Ovaj članak pokazuje da bez obzira koliko teško vam pokušati, i dalje možete dobiti Internet izvrnut. Ovo je priča o neuspjeh.

To je često teško i neugodno za priznati neuspjeh i ponekad je teško čak i vidjeti, čak i kad je ispred nas. Ali samo uvidom naše neuspjehe može se nadamo da ćemo popraviti i napredak. Izgledno, ovaj članak će pomoći drugima izbjeći iste pogreške smo napravili.

Imajte na umu da web analytics nije uvijek oko računajući promet. U stvari, to je obično samo mali dio toga. To je uglavnom oko nudi bolje proizvode i usluge, poboljšanje web stranice i izradu svake posjete našu web stranicu više ugodno iskustvo. Također je o izgradnji njihovu lojalnost i povjerenje.

Taj incident je počelo kada smo primili zahtjev za prekid web servis za praćenje računa. To se događa povremeno, ali naravno, otkaz je nikada dobrodošao očima. Pokušajte što možemo, ne možemo ugoditi svakome. Tako smo saznali da prihvate ove stvari, to je samo posao.

Međutim, to je naša politika da istraže svaki otkaz i pokušati odrediti što je pošlo po zlu. Jednom je netko odlučio otkazati, ne postoji ništa što se može učiniti o tome. To je prekasno. Bilo koja šteta je već učinjeno. Znamo da ne možemo vratiti izgubljene račun, ali se uvijek trudimo naučiti nešto što će spriječiti takve stvari se događa u budućnosti.

Prvo što smo učinili da jutro je zatvoriti račun i na zahtjev izdati kredit. Mi tada napisao da vlasnik web stranice te ih obavijestio da je njihov zahtjev bio uzeti briga za. Mi smo napravili nije isprika, niti ćemo pokušati oporaviti račun. Ali mi nije pitati za pomoć u razumijevanju zašto su oni nezadovoljni. Pitali smo par jednostavnih pitanja o razlozima za otkaz i što smo mogli učiniti za poboljšanje usluga. Naš zahtjev je otišao bez odgovora.

Dalje smo gledali gore račun detalje vidjeti što smo mogli naučiti. Mi smo bili šokirani! Ovaj korisnički račun je otvoren manje od 24 sata! Nije ni jedan cijeli dan. Da budem iskren, ovo ubola. Bilo je gotovo osobno, pravi šamar. Nije bilo toliko da smo izgubili račun, ali da se dogodilo tako brzo. Takva stvar nikada prije nije dogodilo, tako da je primitivan buđenje.

Nakon što smo se nalazi račun, uspjeli smo 'drill down' vidjeti svaki aspekt našeg klijenta posjeti našim web stranicama.

Originalni posjet je došao od nekoga traže način za praćenje prometa na više web-mjesta. To je označeno ključne riječi koriste u pretraživanje weba. U onaj dan u koji smo mi posao, oni snimio tri posjeta, pogledao na 96 stranica i proveo prosjek od 14 minuta i 7 sekundi na svakoj posjeti. U prosjeku 26 sekundi po stranici je malo dugo, ali je 96 stranica posjetili su ono što stvarno uhvatili naše oči.

Držite na umu da to nije 96 različitih stranica, ali samo 96 posjeta stranici. Neke stranice su posjetili nekoliko puta. Naš posjetitelj detalj stranici se prikazuje svaku stranicu u kronološki poredak kao da se to dogodi. To nam omogućava vidi točno ono što posjetitelji naći interesa i daje nam neke ideje o tome što se događa u njihovim umovima u to vrijeme. Ključne riječi i na stranici linkove nam reći što teme bile su važne.

U tom slučaju, naš posjetitelj je otišao direktno na proizvode stranicu da vidite što smo imali za ponuditi. Oni su sljedeći pogledao cijene stranicu vidjeti ako to je bio prihvaljiv. Vratili su se proizvode stranicu pomoću link koji raspravljati naša bez rizika, novac leđa garancija. Na taj način mi znamo ovo je važno razmatranje.

Oni su tada počeo proces nabave, ali je promijenio svoj um i je otišao leđa to cijene stranicu za drugi izgled. Od tamo, vratiše se u procesu kupnje preko veze koji je govorio o posebna ponuda smo imali u to vrijeme. Tako sada smo također znali da ponudi su žalbu.

U stvari, naš gost je poduzeo tri pokušaja kupovine proizvoda prije nego što konačno popunjavanju prodaju. Sama činjenica da oni kupuju na prvi posjet je također malo neobična. Većina ljudi shop oko i vratiti se nekoliko puta prije kupnje. No, tu nije bilo dovoljno vremena između posjeta za to da je bio slučaj. Ali onda opet, možda su bili shopping okolo prije dolaska na našim stranicama. Tako to sama nije dobila puno na težini. To je samo nešto što je navedeno.

Dalje, naš novi klijent slijedio uobičajene procedure: ide na prijavu, mjenjanje propust lozinka, postavljanje račun i gleda na izvješća. Odavde, prve znakove zbunjenosti i nesigurnosti početi prikazivati.

Naš klijent pored vratio proizvoda i cijena stranicama. Budući da nema veze korištene su od tih stranica, nismo sigurni što su tražili. Ali oni opet vratili i prijavljeni i pokušao to pogledati statistiku. Nekoliko minuta kasnije, opet su se vratile na proizvod i cijena stranicama za drugi izgled.

Konačno smo počeli da se nagovještaj onoga što je bio u krivu. Naš klijent sada je otišao u udžbenik i izgled stranice, uvidom u dužini članak na analizu web podataka. Onda opet na statistike analize. Tako sada možemo početi vidjeti da naš klijent je bio nesiguran u točno kako to ide o prikupljanju i korištenju informacija iz svoje web stranice.

Odavde njihovu zbunjenost Čini se da povećanje. Oni su otišli opet na račun postava, a zatim na stranicama pomoći. Oni su taj proces ponavlja nekoliko puta tijekom ostatka posljednja dva posjeta. Konačno, oni su odustali i poništiti račun.

Naš sljedeći korak je bio ispitati naših kasnih naručitelja postavljanje parametara stranice. Utvrdili smo da je određena polja nisu ispravno postavljen, potvrđujući naše rastuće sumnje da naše upute nisu dovoljno jasne. By looking at stranice posjetio i ispituju predmet tih stranica i linkova, znamo da je naš posjetitelj postaje frustriran na ne bude u mogućnosti vidjeti statistike se okupilo u stvarnom vremenu iz njihove stranice.

I Najrječitiji značajka svih došao iz ispitivanja klijenata web stranice. Oni nikada nisu imali instaliran kod za praćenje na stranicama, tako da statistika može biti prikupljeni na prvom mjestu! I doista, nije bilo nikakvih zapisa s ovog računa u bazu podataka.

To je to očito da je poslao iako smo ih kod praćenja biti stavljen na svoje web stranice, nismo uspjeli dati smjernice da se pokazao točno kako i gdje da instaliram kôd. Nismo uspjeli objasniti svoje važnosti i kako je to radila. To je vrlo osnovni i glupo pogreška.

Većina naših klijenata su prilično tehnologija-pamet, a budući da smo imali nikada nije imao problema kao što je ovaj prije, imali smo zaboravili da nisu svi naši klijenti su tehnički stručnjak. Kao da to nije dovoljno loše, cijeli naš posao je trebao biti usmjeren na male web stranicama. Trebalo bi biti očito da ti ljudi nisu vjerojatno da će biti tehnički ljudi.

Pa što smo naučili iz svega ovoga? Prije svega, naša komunikacija bila loša. Ovaj klijent nikad nije pitao za pomoć. Ali onda, nitko ne bi trebao imati pitati. Trebali smo ponudili to odmah od prve, zajedno sa lako vezu do nas. Mi bi trebali imati je napravio naš uvod više osobnih, dajući osjećaj naklonosti i zabrinutost.

Također smo saznali da naši tutorijali nisu odgovorili na pitanja naših klijenata. Ni naše datoteke pomoći.

Sada smo morali ponovno mislim cijeli naš prezentaciju i procedure. Počeli smo proces ažuriranja i prepisivanjem naših tutorijali i pomoć slika, dodajući video demonstracije i više grafike i primjera. Dodali smo pomoći obavijesti u našem uvodnom e-mail na nove klijente.

Iako je bio samo jedan gost od mnogih, to je bio vrlo važan klijent. Oni su svi, kao i ovaj citat iz Brent Oxley od Hesitator pokazuje:

"Jedna nesretna kupac je vrijedan težina 1.000 zadovoljnih klijenata u smislu kako oni mogu utjecati na buduće poslovanje, tako da ćemo nastojati zadržati što više ljudi sretni što možemo. Mi svibanj primiti 500 pisma pohvala u mjesec dana, ali to je da je jedan pismo nezadovoljstva koja nas drži se noću pitate kako možemo napraviti stvari bolje. "

Proces ažuriranje naše stranice još uvijek u tijeku. To nije lagan posao. Neke stavke su završene, ali to će trajati neko vrijeme da biste dobili okolo da ih sve. Website je stalan proces promjena i poboljšanja. Ništa ne ostaje isto dugo u internet svijetu. Mi smo napravili pogrešku previše samodopadni. To je oštra opomena iz nezadovoljan klijent nam postaviti ravno.

To je prekasno da bi taj kupac leđa. Oni su otišli zauvijek. No, možda možemo spriječiti takva stvar dogodi opet. Možda možete koristiti naš neuspjeh graditi na svoj uspjeh. Nadam se tako.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Kako upravljati svojim do-do lista s RememberTheMilk	Play Video Kako to Ažurirati na Vaša karijera u recesije Korištenje tehnologije

Ispod su dodatne članke vezane za gore navedene članku iz "Website Analytics" članak kategoriji.

Ljudi zainteresirani za gore navedene članku "Web Site Analysis - Damage Study in Control" su također zainteresirani za srodnih članaka navedene u nastavku: